Chuyển đổi số trong dịch vụ khách hàng ngành Điện: EVN đã thực sự tạo dấu ấn trong việc đổi mới, hiện đại hoá dịch vụ

PV | 12/10/2021, 18:14

(TN&MT) - Tại khu vực Đông Nam Á, việc thực hiện chuyển đổi số trong công tác kinh doanh, dịch vụ điện đã và đang diễn ra mạnh mẽ ở nhiều nước. Trong đó, điểm chung là sự đột phá tư duy, đổi mới quy trình; chú trọng phát triển các nền tảng, hệ sinh thái công nghệ tiện ích, nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.

Nhìn từ ASEAN

Tại Hội thảo “Hành trình chuyển đổi số - Bài học và kinh nghiệm” do EVN chủ trì tổ chức với sự tham gia của doanh nghiệp ngành Điện các nước ASEAN, đại diện Công ty Điện lực Quốc gia PLN-  doanh nghiệp nhà nước sản xuất, truyền tải, phân phối điện, dịch vụ điện tại Indonesia đã chia sẻ những kinh nghiệm thực tiễn trong việc hiện đại hoá dịch vụ điện, chăm sóc khách hàng (CSKH). Trong đó, nền tảng “New PLN Mobile” được coi là bước đột phá.

Ứng dụng PLN Mobile phiên bản mới phát hành từ năm 2020 cho khách hàng của PLN (Indonesia)

Thực tế, PLN Mobile phiên bản đầu tiên được giới thiệu tới khách hàng từ năm 2016. Tuy nhiên, ứng dụng khi đó chỉ mang tính cung cấp thông tin, không thể thực hiện giao dịch dịch vụ điện. Với mong muốn kích thích tăng trưởng dịch vụ điện thông qua mô hình kinh doanh sáng tạo, PLN đã ra mắt phiên bản mới “New PLN Mobile” từ ngày 20/12/2020. Nền tảng này cho phép giao tiếp 2 chiều giữa khách hàng và nhân viên PLN trực tuyến, thực hiện cung cấp dịch vụ điện, thanh toán tiền điện, thông báo chỉ số công tơ, thông báo mất điện tới từng khách hàng... Đặc biệt, New PLN Mobile đã được tích hợp với các ứng dụng rời rạc trước đó của PLN và các doanh nghiệp để cung cấp dịch vụ trong các lĩnh vực khác như: thuê bao Internet, sửa chữa điện trong nhà, trạm sạc điện công cộng... 

Còn Công ty Điện lực Meralco - công ty phân phối điện tại Philippines, xác định trung tâm chuyển đổi số là hướng tới khách hàng sử dụng điện. Meralco tập trung phát triển nền tảng cung cấp dịch vụ điện, dịch vụ CSKH với các tiện ích: ứng dụng đọc chỉ số công tơ/công tơ thẻ trả trước; cảnh báo chỉ số tiêu thụ tăng, giảm bất thường cho người dùng; thanh toán hoá đơn trực tuyến; ghi, xoá nợ theo thời gian thực... 

Đại diện Meralco cho biết, thay vì phải để khách hàng xếp hàng dài đợi ngoài trụ sở, Meralco đã tạo các điểm kết nối trên không gian số, “ảo hoá” giao tiếp với khách hàng. Đồng thời, sử dụng công nghệ tự động hoá (ứng dụng chatbot, auto-voice, auto-email) để phục vụ cùng lúc nhiều khách hàng... Ngoài ra, trên nền tảng của Meralco cũng cho phép kết nối miễn phí giữa khách hàng với các đại lý/nhà cung cấp một số dịch vụ hạ tầng khác được Meralco chứng nhận về chất lượng. 

Không khó để nhận ra, các nền tảng công nghệ đa tiện ích “all-in-one” đã được các doanh nghiệp ngành Điện các nước chú trọng phát triển. Hệ sinh thái dịch vụ thương mại cũng hình thành, khi app của doanh nghiệp điện không chỉ đơn thuần cung cấp dịch vụ điện, mà còn liên kết, mở rộng tiện ích với các bên khác nhau, nhằm tăng thêm các giá trị gia tăng cho cả bên cung cấp và bên sử dụng dịch vụ.

EVN đã thực sự tạo dấu ấn trong việc đổi mới, hiện đại hoá dịch vụ. 

Thực tế tại Việt Nam, việc đơn vị Điện lực “ảo hoá” giao tiếp với khách hàng, số hoá dịch vụ điện, cung cấp dịch vụ điện và thanh toán trực tuyến đã không còn là câu chuyện mới. Hiện nay, với việc phát triển các kênh trực tuyến, các app cung cấp dịch vụ và CSKH, khách hàng của EVN có thể gửi yêu cầu mọi lúc, mọi nơi; không còn bị giới hạn bởi không gian, thời gian. Có thể thấy, so với các DN trong nước, EVN đã thực sự tạo dấu ấn trong việc đổi mới, hiện đại hoá dịch vụ. 

Tuy nhiên, bên cạnh đó, không thể phủ nhận một số ý kiến từ các chuyên gia, khách hàng sử dụng điện cho rằng, họ thấy “bị bối rối” trước nhiều số tổng đài, nhiều app của các đơn vị EVN. Do đặc thù quản lý bán điện theo khu vực, các Tổng công ty Điện lực đã phát triển các kênh cho khách hàng của mình. Hiện nay, 5 Tổng công ty Điện lực đang quản lý 6 đầu số tổng đài CSKH, 6 ứng dụng CSKH trên thiết bị di động, 5 website riêng, cùng các kênh Zalo, Fanpage riêng biệt...

Theo Đề án chuyển đổi số của Tập đoàn, tới năm 2025, EVN sẽ xây dựng nền tảng CSKH dùng chung cho toàn Tập đoàn nhằm cung cấp các dịch vụ CSKH theo hướng “cá nhân hóa” và tạo ra trải nghiệm khách hàng toàn diện, nhất quán. Cùng đó, tự động hóa hoạt động tiếp nhận và xử lý các yêu cầu khách hàng qua Trung tâm chăm sóc khách hàng. Tập đoàn cũng sẽ xây dựng cơ sở dữ liệu định danh khách hàng thống nhất trong toàn EVN; ứng dụng trí tuệ nhân tạo để phân tích hành vi khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ. 

Với xu hướng kinh tế chia sẻ, EVN cũng sẽ liên kết nền tảng CSKH với các đối tác khác để cùng nhau chăm sóc và tạo ra giá trị gia tăng mới cho khách hàng ngành Điện. 

 

Bài liên quan
  • Thủy điện Buôn Kuốp: Triển khai chuyển đổi số trong hệ thống thu thập dữ liệu
    (TN&MT) - Trước những yêu cầu thực tiễn sản xuất và với mong muốn ngày càng hoàn thiện hệ thống cảnh báo lũ và được sự chỉ đạo của Tập đoàn Điện lực Việt Nam/Tổng Công ty Phát điện 3, Công ty Thủy điện Buôn Kuốp đã và đang tích cực thực hiện chuyển đổi số trong hệ thống thu thập dữ liệu thủy văn, cảnh báo lũ và xây dựng bản đồ số vùng hạ du các Nhà máy Thủy điện Buôn Tua Srah, Buôn Kuốp, Srêpốk 3.

(0) Bình luận
Nổi bật
Rừng mãi xanh nhờ… hương ước
(TN&MT) - Trong quan niệm của đồng bào dân tộc Cống, rừng là sinh mệnh, là nơi thần linh ngự trị. Bởi lẽ đó mà người Cống bản Lả Chà, xã Pa Tần của huyện Nậm Pồ (Điện Biên) yêu rừng như yêu bản.
Đừng bỏ lỡ
  • Hoàn thành Báo cáo thẩm định dự án cao tốc Gia Nghĩa - Chơn Thành trước ngày 30/9
    Phó Thủ tướng Trần Hồng Hà yêu cầu Bộ Kế hoạch và Đầu tư hoàn thành báo cáo thẩm định Dự án đầu tư xây dựng Đường cao tốc Bắc - Nam phía Tây đoạn Gia Nghĩa - Chơn Thành, trình Chính phủ trước ngày 30/9/2023.
  • Kỷ niệm 5 năm thành lập Ban TT&VHDN Petrovietnam (1/10/2018 - 1/10/2023): Lan tỏa giá trị văn hóa tạo thành sức mạnh
    Những năm qua, công tác truyền thông và văn hóa doanh nghiệp tại Tập đoàn Dầu khí Việt Nam (Petrovietnam) đã đạt được những thành quả hết sức tự hào. Ban Truyền thông và Văn hóa doanh nghiệp Tập đoàn (Ban TT&VHDN) là "cầu nối" góp phần khơi dậy, tuyên truyền và lan tỏa sâu sắc các giá trị văn hóa Petrovietnam đến từng cán bộ nhân viên - người lao động (CBNV-NLĐ). Từ đó tạo thêm niềm tin, tình yêu và động lực để người Dầu khí càng thêm quyết tâm cống hiến cho sự phát triển của ngành.
  • Có thể bạn chưa biết: Nước uống đóng chai cũng cần phải phân biệt!
    (TN&MT) - “Nước nào mà chẳng giống nhau” – Đây rất có thể là điều bạn đã từng nghĩ. Nhưng rồi bạn sẽ thay đổi quan điểm ngay sau khi biết các sự thật bên dưới!
  • Khám phá “bức tranh thiên nhiên hoàn mỹ” tại Glory Heights
    Sở hữu tầm view hoàn hảo ôm trọn đại công viên Grand Park 36 ha và sông Đồng Nai xanh mát, Glory Heights hiện thực hóa giấc mơ về một không gian sống giao hòa với thiên nhiên.
  • PV GAS: Đồng hành với cộng đồng vì tương lai bền vững
    Trong 33 năm hình thành và phát triển, song song với nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, Tổng công ty Khí Việt Nam - CTCP (PV GAS) đã bồi đắp nên những giá trị nhân văn, vì sự phát triển của cộng đồng xã hội. Trong hành trình bền bỉ, đồng lòng của tập thể lãnh đạo và người lao động, PV GAS đã kiến tạo những giá trị chân - thiện - mỹ được người dân và đất nước ghi nhận, góp phần quảng bá, nâng cao hình ảnh, thương hiệu PV GAS.
  • Thanh Hóa: Mường Lát còn khó thoát nghèo
    Xuất phát điểm là một trong những huyện nghèo nhất cả nước, kinh tế chậm phát triển, song đến nay huyện Mường Lát (Thanh Hóa) đã nỗ lực thực hiện công tác xóa đói giảm nghèo bằng nhiều mô hình, biện pháp mang tính đột phá, trên cơ sở phát huy tinh thần chủ động, sáng tạo, tự lực, tự cường, khát vọng vươn lên mạnh mẽ của cán bộ và mỗi người dân, kết hợp với sự hỗ trợ của Trung ương, của tỉnh và các địa phương.
  • Tham gia thị trường carbon giúp nâng tầm doanh nghiệp Việt Nam
    (TN&MT) - Đó là nhận định của ông Lê Anh Hoàng, Phó Viện trưởng Viện Tư vấn Phát triển CODE, Giám đốc Công ty Tài chính Carbon Giant Bard tại Tọa đàm “Thị trường hồi phục và cơ hội mới với các doanh nghiệp Việt Nam” diễn ra vào sáng 27/9 tại Sở Giao dịch Chứng khoán TP.HCM.
  • BSR: Triển khai kiểm toán báo cáo tài chính được lập theo IFRS
    Vừa qua , Công ty cổ phần Lọc hóa dầu Bình Sơn (BSR) đã có buổi làm việc cùng với Công ty Deloitte (doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ kế toán kiểm toán tài chính) để triển khai kiểm toán báo cáo tài chính được lập theo IFRS.
  • Agribank cho doanh nghiệp vay ưu đãi đầu tư dự án 5 ngành trọng điểm năm 2023
    Với mong muốn góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế, Agribank dành 10.000 tỷ đồng tài trợ các Dự án đầu tư 5 ngành trọng điểm với lãi suất ưu đãi dành cho các khoản vay trung và dài hạn, áp dụng với khoản giải ngân kể từ ngày 20/9/2023 đến hết ngày 31/12/2023 (hoặc đến khi hết quy mô chương trình).
  • Petrovietnam: Chủ động nghiên cứu công nghệ thu hồi, sử dụng, lưu trữ các-bon
    Thu hồi và lưu trữ các-bon vào các mỏ dầu khí đã hết tuổi đời khai thác là một hướng đi quan trọng trong việc thực hiện các mục tiêu giảm nhẹ biến đổi khí hậu. Hiện nay, các mỏ dầu khí đã hết hạn khai thác có tiềm năng lớn có thể lưu giữ khí thải CO2, cũng như tăng hiệu quả sử dụng năng lượng. Để tận dụng các mỏ dầu khí cạn kiệt cho mục tiêu lưu trữ CO2, Tập đoàn Dầu khí Việt Nam (Petrovietnam) và các đơn vị thành viên đã và đang chủ động nghiên cứu công nghệ thu hồi, sử dụng, lưu trữ các-bon (CCS/CCUS).
  • PVOIL khai trương thêm nhiều cửa hàng xăng dầu
    Các đơn vị thành viên Tổng công ty Dầu Việt Nam - CTCP (PVOIL) vừa qua đã khai trương, đưa vào hoạt động thêm nhiều cửa hàng xăng dầu (CHXD) mới tại các địa phương, đưa tổng số CHXD của PVOIL trong hệ thống tăng lên hơn 730 CHXD.
  • Bình Định công khai loạt dự án khu đô thị chưa đủ điều kiện giao dịch
    Sở Xây dựng tỉnh Bình Định vừa công khai danh sách các dự án khu dân cư, khu đô thị chưa đủ điều kiện của bất động sản hình thành trong tương lai được đưa vào kinh doanh tính đến tháng 9/2023.
  • TNG Holdings Vietnam tài trợ xây 100 căn nhà Đại đoàn kết tại Hậu Giang
    (TN&MT) - Hưởng ứng lời kêu gọi vì người nghèo để không ai bị bỏ lại phía sau, TNG Holdings Vietnam vừa đóng góp hỗ trợ 5 tỷ đồng cho Uỷ ban MTTQ Việt Nam tỉnh Hậu Giang để xây dựng 100 căn nhà Đại đoàn kết.
POWERED BY ONECMS - A PRODUCT OF NEKO