Chuyển đổi số trong dịch vụ khách hàng ngành Điện: EVN đã thực sự tạo dấu ấn trong việc đổi mới, hiện đại hoá dịch vụ

PV | 12/10/2021, 18:14

(TN&MT) - Tại khu vực Đông Nam Á, việc thực hiện chuyển đổi số trong công tác kinh doanh, dịch vụ điện đã và đang diễn ra mạnh mẽ ở nhiều nước. Trong đó, điểm chung là sự đột phá tư duy, đổi mới quy trình; chú trọng phát triển các nền tảng, hệ sinh thái công nghệ tiện ích, nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.

Nhìn từ ASEAN

Tại Hội thảo “Hành trình chuyển đổi số - Bài học và kinh nghiệm” do EVN chủ trì tổ chức với sự tham gia của doanh nghiệp ngành Điện các nước ASEAN, đại diện Công ty Điện lực Quốc gia PLN-  doanh nghiệp nhà nước sản xuất, truyền tải, phân phối điện, dịch vụ điện tại Indonesia đã chia sẻ những kinh nghiệm thực tiễn trong việc hiện đại hoá dịch vụ điện, chăm sóc khách hàng (CSKH). Trong đó, nền tảng “New PLN Mobile” được coi là bước đột phá.

Ứng dụng PLN Mobile phiên bản mới phát hành từ năm 2020 cho khách hàng của PLN (Indonesia)

Thực tế, PLN Mobile phiên bản đầu tiên được giới thiệu tới khách hàng từ năm 2016. Tuy nhiên, ứng dụng khi đó chỉ mang tính cung cấp thông tin, không thể thực hiện giao dịch dịch vụ điện. Với mong muốn kích thích tăng trưởng dịch vụ điện thông qua mô hình kinh doanh sáng tạo, PLN đã ra mắt phiên bản mới “New PLN Mobile” từ ngày 20/12/2020. Nền tảng này cho phép giao tiếp 2 chiều giữa khách hàng và nhân viên PLN trực tuyến, thực hiện cung cấp dịch vụ điện, thanh toán tiền điện, thông báo chỉ số công tơ, thông báo mất điện tới từng khách hàng... Đặc biệt, New PLN Mobile đã được tích hợp với các ứng dụng rời rạc trước đó của PLN và các doanh nghiệp để cung cấp dịch vụ trong các lĩnh vực khác như: thuê bao Internet, sửa chữa điện trong nhà, trạm sạc điện công cộng... 

Còn Công ty Điện lực Meralco - công ty phân phối điện tại Philippines, xác định trung tâm chuyển đổi số là hướng tới khách hàng sử dụng điện. Meralco tập trung phát triển nền tảng cung cấp dịch vụ điện, dịch vụ CSKH với các tiện ích: ứng dụng đọc chỉ số công tơ/công tơ thẻ trả trước; cảnh báo chỉ số tiêu thụ tăng, giảm bất thường cho người dùng; thanh toán hoá đơn trực tuyến; ghi, xoá nợ theo thời gian thực... 

Đại diện Meralco cho biết, thay vì phải để khách hàng xếp hàng dài đợi ngoài trụ sở, Meralco đã tạo các điểm kết nối trên không gian số, “ảo hoá” giao tiếp với khách hàng. Đồng thời, sử dụng công nghệ tự động hoá (ứng dụng chatbot, auto-voice, auto-email) để phục vụ cùng lúc nhiều khách hàng... Ngoài ra, trên nền tảng của Meralco cũng cho phép kết nối miễn phí giữa khách hàng với các đại lý/nhà cung cấp một số dịch vụ hạ tầng khác được Meralco chứng nhận về chất lượng. 

Không khó để nhận ra, các nền tảng công nghệ đa tiện ích “all-in-one” đã được các doanh nghiệp ngành Điện các nước chú trọng phát triển. Hệ sinh thái dịch vụ thương mại cũng hình thành, khi app của doanh nghiệp điện không chỉ đơn thuần cung cấp dịch vụ điện, mà còn liên kết, mở rộng tiện ích với các bên khác nhau, nhằm tăng thêm các giá trị gia tăng cho cả bên cung cấp và bên sử dụng dịch vụ.

EVN đã thực sự tạo dấu ấn trong việc đổi mới, hiện đại hoá dịch vụ. 

Thực tế tại Việt Nam, việc đơn vị Điện lực “ảo hoá” giao tiếp với khách hàng, số hoá dịch vụ điện, cung cấp dịch vụ điện và thanh toán trực tuyến đã không còn là câu chuyện mới. Hiện nay, với việc phát triển các kênh trực tuyến, các app cung cấp dịch vụ và CSKH, khách hàng của EVN có thể gửi yêu cầu mọi lúc, mọi nơi; không còn bị giới hạn bởi không gian, thời gian. Có thể thấy, so với các DN trong nước, EVN đã thực sự tạo dấu ấn trong việc đổi mới, hiện đại hoá dịch vụ. 

Tuy nhiên, bên cạnh đó, không thể phủ nhận một số ý kiến từ các chuyên gia, khách hàng sử dụng điện cho rằng, họ thấy “bị bối rối” trước nhiều số tổng đài, nhiều app của các đơn vị EVN. Do đặc thù quản lý bán điện theo khu vực, các Tổng công ty Điện lực đã phát triển các kênh cho khách hàng của mình. Hiện nay, 5 Tổng công ty Điện lực đang quản lý 6 đầu số tổng đài CSKH, 6 ứng dụng CSKH trên thiết bị di động, 5 website riêng, cùng các kênh Zalo, Fanpage riêng biệt...

Theo Đề án chuyển đổi số của Tập đoàn, tới năm 2025, EVN sẽ xây dựng nền tảng CSKH dùng chung cho toàn Tập đoàn nhằm cung cấp các dịch vụ CSKH theo hướng “cá nhân hóa” và tạo ra trải nghiệm khách hàng toàn diện, nhất quán. Cùng đó, tự động hóa hoạt động tiếp nhận và xử lý các yêu cầu khách hàng qua Trung tâm chăm sóc khách hàng. Tập đoàn cũng sẽ xây dựng cơ sở dữ liệu định danh khách hàng thống nhất trong toàn EVN; ứng dụng trí tuệ nhân tạo để phân tích hành vi khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ. 

Với xu hướng kinh tế chia sẻ, EVN cũng sẽ liên kết nền tảng CSKH với các đối tác khác để cùng nhau chăm sóc và tạo ra giá trị gia tăng mới cho khách hàng ngành Điện. 

 

Bài liên quan
  • Thủy điện Buôn Kuốp: Triển khai chuyển đổi số trong hệ thống thu thập dữ liệu
    (TN&MT) - Trước những yêu cầu thực tiễn sản xuất và với mong muốn ngày càng hoàn thiện hệ thống cảnh báo lũ và được sự chỉ đạo của Tập đoàn Điện lực Việt Nam/Tổng Công ty Phát điện 3, Công ty Thủy điện Buôn Kuốp đã và đang tích cực thực hiện chuyển đổi số trong hệ thống thu thập dữ liệu thủy văn, cảnh báo lũ và xây dựng bản đồ số vùng hạ du các Nhà máy Thủy điện Buôn Tua Srah, Buôn Kuốp, Srêpốk 3.

(0) Bình luận
Nổi bật
Phát huy bản sắc văn hóa đặc sắc của 20 dân tộc Lai Châu
(TN&MT) - Với 20 dân tộc, trên 86% dân số là đồng bào dân tộc thiểu số, bức tranh văn hóa tỉnh Lai Châu có sự phong phú, đa dạng đồng thời mang những nét đặc trưng của từng dân tộc. Làm thế nào để khai thác thế mạnh này cho phát triển kinh tế - xã hội đồng thời gìn giữ, bảo tồn nét đặc sắc ấy và đưa hình ảnh, văn hóa các dân tộc Lai Châu đến bạn bè, du khách bốn phương?
Đừng bỏ lỡ
  • Xuyên Việt bằng VinFast VF 8 trong thời gian kỷ lục, chủ xe nói gì?
    “Phê. Sướng. Yêu” - chuyên gia ô tô Nguyễn Mạnh Thắng không giấu được cảm xúc phấn khích sau khi chinh phục cung đường xuyên Việt 1.700 km bằng chiếc VF 8 trong thời gian “không tưởng” - chỉ 28 giờ 33 phút.
  • Công ty Nhiệt điện Nghi Sơn: Đẩy mạnh chuyển đổi số trong sản xuất
    Hòa chung xu thế chuyển đổi số của đất nước, mục tiêu chuyển đổi số của Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) cũng như Đề án chuyển đổi số của Tổng công ty Phát điện 1, Công ty Nhiệt điện Nghi Sơn đã xác định đẩy mạnh quá trình chuyển đổi số trong sản xuất là một trong những giải pháp đột phá góp phần nâng cao năng suất lao động và tiết kiệm chi phí.
  • PVOIL thông tin về việc cổ phiếu OIL bị đưa vào diện cảnh báo
    (TN&MT) - Liên quan đến việc cổ phiếu OIL bị đưa vào diện cảnh báo, Tổng công ty Dầu Việt Nam - CTCP (PVOIL) vừa có thông tin cụ thể đến các cổ đông và nhà đầu tư.
  • Petrovietanm: Sẵn sàng hợp tác trong các lĩnh vực liên quan
    (TN&MT) - Trao đổi với đoàn Doanh nghiệp Hoa Kỳ, lãnh đạo Tập đoàn khẳng định Petrovietnam luôn ủng hộ và sẵn sàng hợp tác với các đối tác trong các lĩnh vực liên quan.
  • Tuổi trẻ Agribank chung sức nâng cao hình ảnh và thương hiệu Agribank
    Trong chuỗi các hoạt động chào mừng 35 năm thành lập Agribank và 92 năm thành lập Đoàn Thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh, sáng ngày 22/3/2023, Agribank tổ chức Lễ Tuyên dương Thanh niên Agribank tiên tiến làm theo lời Bác giai đoạn 2019 - 2022; Chương trình đối thoại giữa Bí thư Đảng ủy, Chủ tịch Hội đồng Thành viên với đoàn viên thanh niên Agribank và trao giải Cuộc thi Clip “Tự hào 35 năm Agribank”.
  • Công ty CP Luyện kim đen Thái Nguyên sử dụng hiệu quả tài nguyên khoáng sản
    (TN&MT) - Những năm qua Dự án Nhà máy luyện gang thép của Công ty CP Luyện kim đen Thái Nguyên hoạt động phát huy hiệu quả sản xuất, kinh doanh; nỗ lực bảo vệ môi trường. Nguồn nguyên liệu tại chỗ đã cạn kiệt, Công ty chủ yếu là nhập quặng sắt từ các đơn vị cung cấp trong và ngoài tỉnh, song đơn vị luôn coi trọng, chắt chiu, tiết kiệm nguồn tài nguyên khoáng sản, phục vụ sản xuất.
  • Petrovietnam - BIDV: Tiếp tục đồng hành, đẩy mạnh hợp tác
    (TN&MT) - Vừa qua, lãnh đạo Tập đoàn Dầu khí Việt Nam (Petrovietnam) đã có buổi làm việc lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) về một số nội dung thúc đẩy quan hệ hợp tác giữa hai bên.
  • PVFCCo: Giữ vững vị thế đứng đầu nhờ quản trị minh bạch
    (TN&MT) - Tháng 3 này đánh dấu cột mốc 20 năm xây dựng và phát triển của Tổng công ty Phân bón và Hoá chất Dầu khí (PVFCCo). Trải qua hai thập kỷ phát triển, PVFCCo đã khẳng định được vị thế đứng đầu trong lĩnh vực phân bón và hóa chất dầu khí, được các tổ chức uy tín đánh giá là một trong các doanh nghiệp có quy mô lớn nhất, hoạt động tốt nhất, quản trị minh bạch nhất, thương hiệu có giá trị nhất Việt Nam.
  • Công ty CP Nhiệt điện Quảng Ninh: Ngày hội văn hóa doanh nghiệp năm 2023 lan tỏa những giá trị đoàn kết, phát triển
    (TN&MT) - Với mục tiêu xây dựng và phát triển văn hóa Công ty, đồng thời để CBCNV Công ty có cơ hội giao lưu, gắn kết qua các hoạt động tập thể nhằm phát huy tinh thần đoàn kết, gắn bó, tạo động lực hoàn thành tốt nhiệm vụ, kế hoạch SXKD năm 2023, Công ty cổ phần Nhiệt điện Quảng Ninh tổ chức chương trình “Sinh hoạt chuyên đề ngoại khóa - Ngày hội văn hóa doanh nghiệp năm 2023” dành cho toàn thể CBCNV Công ty. Chương trình được tổ chức trong 3 đợt vào ngày 11, 18 và 25/2/2023 và thành công tốt đẹp.
  • Thị trường BĐS đối mặt với làn sóng “cắt lỗ”: Phân khúc chung cư vẫn “sống khỏe”
    (TN&MT) - Trái ngược với những phân khúc như đất nền, bất động sản (BĐS) nghỉ dưỡng... đang phải đối mặt với làn sóng “cắt lỗ” do thị trường BĐS gặp nhiều khó khăn, thì phân khúc căn hộ chung cư tại khu vực phía Nam nói chung, nhất là tại đô thị lớn như TP.HCM dường như đang có xu hướng ngược lại khi giá căn hộ không những không giảm mà còn tăng lên dù tính thanh khoản thấp.
  • Bộ Công Thương yêu cầu thống nhất giá điện cho dự án chuyển tiếp trước ngày 31/3
    (TN&MT) - Bộ trưởng Bộ Công Thương Nguyễn Hồng Diên vừa ký văn bản yêu cầu Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) khẩn trương phối hợp với chủ đầu tư các nhà máy điện mặt trời, điện gió chuyển tiếp thỏa thuận, thống nhất giá điện trước ngày 31/3/2023 để sớm đưa các nhà máy vào vận hành, tránh gây lãng phí tài nguyên.
  • 20 năm PVFCCo: Hành trình sẻ chia những điều tốt đẹp nhất
    Với mục tiêu luôn hướng tới việc tạo lập giá trị cộng đồng, Tổng công ty Phân bón và Hóa chất Dầu khí (PVFCCo – đơn vị sản xuất và kinh doanh Phân bón Phú Mỹ) trải qua 20 năm hình thành và phát triển thì cũng bằng từng đó thời gian nỗ lực đồng hành, chia sẻ cùng nông nghiệp, nông thôn và nông dân Việt trên khắp mọi miền đất nước thông qua các chương trình, hoạt động an sinh xã hội.
  • Nhiều khách hàng “xuống tiền” sau khi lái thử xe máy điện VinFast
    Chuỗi sự kiện “Nối dài trải nghiệm” của VinFast diễn ra tại Aeon Mall Bình Dương và Aeon Mall Bình Tân, TP. Hồ Chí Minh trong tháng 3/2023 đã thu hút hàng nghìn khách hàng trải nghiệm. Rất nhiều vị khách đã bị thuyết phục bởi những mẫu xe máy điện thông minh của VinFast và nhanh chóng quyết định xuống tiền.
  • Petrovietnam đề xuất hỗ trợ về pháp lý để đảm bảo hoạt động SXKD
    (TN&MT) - Đoàn giám sát Ủy ban Tài chính - Ngân sách của Quốc hội vừa có buổi làm việc với Tập đoàn Dầu khí Việt Nam (Petrovietnam) về tổng thể hoạt động sản xuất kinh doanh của Tập đoàn. Lãnh đạo Petrovietnam đã kiến nghị, đề xuất với Đoàn giám sát để có ý kiến với Quốc hội sớm xem xét sửa đổi bổ sung một số Luật để đảm bảo tính đồng bộ, khả thi và phù hợp thực tiễn hoạt động của Petrovietnam trong giai đoạn hiện nay.
POWERED BY ONECMS - A PRODUCT OF NEKO